Внимательное и быстрое обслуживание «цепляет» любого покупателя. Поэтому ценность такого сотрудника команды, как специалист сервисной службы, не поддается сомнениям.
Рейтинг профессии
История
Давно прошли те времена, когда ситуацией на потребительском рынке управлял продавец. В эпоху технического прогресса и торговой конкуренции условия изменились: теперь «заказывает музыку» покупатель. Он не торопится приобретать товар у первого попавшегося продавца – ведь ему всегда есть из чего выбрать. Чтобы привлечь и удержать клиента, одного добротного продукта уже недостаточно: обслуживание (в которое входят и скорость, и вежливость, и безошибочность) тоже должно быть безукоризненным. Именно поэтому и крупные, и небольшие компании сейчас активно развивают такое направление, как клиентский сервис.
Описание
Организация сервисной службы в каждой конкретной компании зависит от специфики бизнеса и продукта. Например, фирмы, которые занимаются продажей электронной или бытовой техники, уделяют большое внимание не только предпродажному, но и постпродажному сервису: сложный в эксплуатации товар может потребовать ремонта, обмена или консультации опытного специалиста. В крупной компании за обслуживание покупателей отвечает call-центр, специалисты которого принимают звонки или звонят клиентам сами. Более «продвинутая» версия call-центра – contact-центр. Его сотрудники обрабатывают сообщения, поступающие по всем каналам связи, включая интернет. К разновидности сервисной службы можно отнести и отдел маркетинга, который в крупных компаниях отвечает за коммуникацию с клиентами в социальных сетях. Часто эту работу выполняют агентства, специализирующиеся на такой услуге, как управление имиджем и репутацией.
Обязанности
Круг обязанностей специалиста сервисной службы примерно совпадает в большинстве организаций. Главная задача оператора call-центра или contact-центра – общение с клиентами. Он принимает входящие вызовы, либо обзванивает клиентов сам, например, чтобы предложить им новую выгодную услугу. Обращения заносится в специальную программу, где хранится информация обо всех сделанных заказах.
У специалистов, работающих в службе технического сервиса (например, при крупном магазине), свой набор обязанностей. Как правило, это обслуживание покупателей, составление и подписание различных документов, оформление услуг и взаимодействие с такими отделами, как склад и производство.
Личные качества
Работа в сервисной службе очень динамична и требует определенных личных качеств. Во-первых, поскольку специалист большую часть времени работает с людьми, ему необходимо любить и уметь общаться. Среди клиентов попадаются люди с разными характерами и потребностями, и к каждому из них сотрудник сервиса должен уметь найти подход, что требует отличных коммуникативных навыков и знаний психологии. Стрессоустойчивость пригодится при улаживании конфликтных ситуаций. Сложно переоценить и такое качество, как ответственность – ведь от сотрудника сервиса напрямую зависит впечатление, которое произведет его компания на клиента.
Карьера
Если специалист сервисной службы проявит себя в работе, через некоторое время он может претендовать на позицию руководителя департамента (Client Service Director). Эта должность подразумевает наличие определенных лидерских и организаторских качеств, а также готовность к повышенной ответственности и рискам. Руководитель 
отдела в будущем может стать директором сервисного центра и тем самым выйти на новый карьерный виток. В этом случае ему может понадобиться дополнительное образование – экономическое или управленческое.
Перспективы
Чем стремительней развиваются технические возможности сервиса, тем более искушенными становятся клиенты. Это вынуждает владельцев бизнеса постоянно быть начеку и бороться за покупателей, разрабатывая и предлагая им все более совершенные услуги. Поэтому уже сейчас можно сказать с большой долей уверенности: в обозримом будущем специалисты сервисных служб без рабочих мест не останутся. Напротив, их функция может стать еще более востребованной – впрочем, и качество работы «сервисменов» должно быть на высоте.
Зарплата
Специалист с опытом работы от 1 года может рассчитывать в столичном регионе на заработную плату от 35-40 тысяч рублей. Зарплата руководителя сервисной службы зависит от уровня его компетенций. Ценится глубокое знание продукта и рабочих процессов, опыт создания профессиональной команды, хорошие организаторские навыки. В некоторых случаях имеет значение наличие водительских прав и собственного автотранспорта. В наиболее перспективных областях (например, IT) заработная плата руководителя со стажем в Москве может достигать 150 тысяч рублей.
Где учиться
Как и любому специалисту, сотруднику сервисной службы желательно иметь высшее образование. Самый очевидный путь для человека, который решил посвятить себя этой профессии – поступить в университет, специализирующийся на обучении сервису. В Москве это Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС) и его филиал – Институт сервиса. В Санкт-Петербурге также есть профильное высшее учебное заведение – Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ).
Специальности
Факультет сервиса – оптимальный выбор для абитуриента, который хочет получить высшее образование в сфере услуг. Помимо профильных вузов, перечисленных выше, факультеты с таким названием есть в московском РЭУ имени Г. В. Плеханова и Санкт-Петербургском государственном экономическом университете. Также для работы в сервисной службе может пригодиться экономическое и психологическое образование.
Трудоустройство
Самый надежный вариант трудоустройства – составить резюме и разослать его потенциальным работодателям, через сайт с вакансиями или напрямую. Для начала можно устроиться в компанию на позицию стажера или ассистента. Такая работа оплачивается минимально, но ее гораздо проще получить, будучи студентом или выпускником без опыта. Если же стажер проявит себя в компании лучшим образом, то вряд ли ему придется долго ждать того момента, когда руководитель сам предложит ему должность специалиста.