Специфика
Поскольку значительная доля бизнеса сейчас строится на телефонной торговле, курсы для операторов зачастую трудноотличимы от программ для менеджеров по продажам. Также в них могут содержаться разделы, связанные с деловым общением, клиентоориентированностью, ведением переговоров, управлением конфликтами и стресс-менеджментом. Если говорить более конкретно, то обычно тренинги для сотрудников колл-центров посвящаются следующим вопросам:
- этика;
- грамотная речь;
- «голосовой имидж»;
- общие алгоритмы ответов на входящие звонки;
- правила переключения на специалистов компании;
- разрешение конфликтов, поведение в стрессовых ситуациях и т.д.
Поскольку тема специфическая и, в отличие от тех же телефонных продаж, не рассчитана на широкую аудиторию, чаще всего обучением занимаются центры дополнительного образования и гораздо реже – частные коучи. Среди программ немало дистанционных, хотя по возможности лучше выбирать очные курсы: они включают в себя не только теорию, но и групповые упражнения, которые помогут выработать важные для дела навыки. Если же заниматься удалённо, возможности для практики будут сильно ограничены.
Примеры содержания
Программы, рассчитанные непосредственно на операторов-телефонистов, а не менеджеров по удалённым продажам, на российском рынке дополнительного образования встречаются редко. Например, тренинг от московской консалтинговой компании «Ардис» хоть и называется «Call-центр нового поколения», но всё равно довольно много внимания на нём уделяется теме торговли. Курс включает в себя 10 разделов:
- Профессия оператора, возможности для развития. Современный взгляд на специальность, карьерный рост, личностное развитие, мотивация сотрудника и способы её усилить.
- Слагаемые успешной работы. Психологические факторы, портрет эффективного оператора, зоны роста для каждого участника. Цели и трудности на разных этапах общения с клиентом.
- Диагностика профессиональных способностей слушателей. Специальные умения и личностные качества (игры-тесты, самооценка, объективный анализ). План собственного дальнейшего развития.
- Речь, голос. Совершенствование ключевых характеристик: уверенность, правильный темп, фразовое выделение, тембр, дикция (развивающие упражнения). Артистизм, креативность, экспромты.
- Выявление потребностей клиента. Необходимость подстройки, техники быстрого анализа нужд, управление диалогом посредством вопросов, приёмы убеждения. Сложные ситуации. Работа в парах: правильное поведение при контакте со звонящим.
- Ответы на возражения. Причины возражений и общие правила реагирования. Контраргументы для наиболее типичных и нестандартных (сложных) случаев. Ролевые игры, помогающие освоить приёмы.
- Клиентоориентированное завершение разговора. Расхожие ошибки оператора при окончании диалога. Как мотивировать собеседника заключить сделку. Как вызвать у человека положительные эмоции и желание впоследствии вернуться. Правильное окончание общения.
- Конфликты, стресс. Профессиональное поведение оператора в напряжённых обстоятельствах: невозмутимость, конструктивность. Анализ спорных ситуаций с точки зрения клиента. Навыки быстрого и творческого разрешения спора. Стрессоустойчивость и способы её повысить. Эмоциональная подпитка, профилактика выгорания, восстановление энергии (дыхательные упражнения, йога и т. д.).
- Клиентоориентированная коммуникация. Виды клиентов и особенности общения с каждым. Способы сделать так, чтобы звонящий чувствовал себя значимым для компании. «Мультизадачность» и оптимизация времени беседы.
- Улучшение сервиса. Правильная самооценка как одно из условий успеха для оператора. Развитие клиентоориентированности сотрудника. Как управлять ожиданиями звонящего и продавать в процессе обслуживания. Способы усилить доверие человека к компании. Преодоление скуки при монотонной работе.
Программа, которая рассчитана на 3 дня (24 учебных часа), прекрасно иллюстрирует сказанное выше. Она совмещает в себе целый ряд тем, каждой из которых часто посвящаются отдельные курсы. В этих пересечениях и заключается специфика работы современного телефонного оператора.
Похожим образом, хотя и чуть более сжато, тема представлена в программе «Базовая подготовка операторов Call-центра» от компании «Тренер профи». Очный тренинг состоит из 8 блоков:
- Клиентоориентированный подход. Чего ждёт клиент и как соответствовать его ожиданиям. Почему потребитель – самая важная фигура в бизнесе. Ключевые принципы клиентоориентированности. Портрет образцового телефонного оператора.
- Телефонная коммуникация. Как происходит обмен информацией и какие каналы для этого используются. Достоинства и недостатки удалённого общения. Восприятие информации через эмоции и рацио, особенности взаимодействия с клиентом, исходя из его психотипа. Как добиться того, чтобы собеседник понимал оператора и был к нему расположен.
- Телефонный этикет. Специфика работы оператора. Алгоритм приёма входящего звонка. Постановка на ожидание. Переадресация на специалиста. Что делать, если соединить клиента со специалистом не удаётся. Завершение разговора. Общий алгоритм исходящего звонка. Имя собеседника и что оно нам даёт.
- Речевые ошибки и их влияние на диалог. Способы избежать коммуникативных барьеров. Слова-паразиты, отрицательные стереотипы, раздражители. Преодоление понятийного барьера.
- Эффективная работа с клиентом. Управление диалогом, основные виды вопросов, метод активного слушания и выяснение потребностей собеседника.
- Сложные клиенты и эффективное взаимодействие с ними. Болтливый собеседник. Оскорбления в адрес оператора или других работников компании. Ненормативная лексика. Способы отказать клиенту, не испортив отношений с ним.
- Поведение при конфликте. Что снижает и усиливает напряжение при ссоре. Общие правила для операторов колл-центра. Слова и действия, усугубляющие недовольство клиента. Виды конфликтогенов. Снятие эмоционального напряжения.
- Окончание тренинга. Просмотр учебного видеофильма, обсуждение. Впечатления слушателей, ответы на вопросы.
Этот курс на треть короче предыдущего, то есть рассчитан на 2 учебных дня (16 часов с учётом перерывов). Выпускники получают сертификаты учебного центра.
Подборка тренингов
Теперь приведём несколько примеров курсов для операторов, на которые можно записаться, пройдя по ссылкам. Программы выбраны произвольно, поэтому не стоит воспринимать их как рейтинг. В таблице собраны основные сведения о каждом тренинге.
| Название | Организатор | Форма обучения | Краткое описание | Цена, рублей |
|---|---|---|---|---|
| «Курс подготовки профессионального оператора» | «Телеконтакт» | Очная (Москва) |
В ходе четырёхдневной программы слушатели научатся работать со входящими и исходящими звонками, затрачивать на диалог минимум времени, вести беседу корректно и полноценно информировать клиентов, в том числе «трудных». Курс включает в себя 4 раздела:
|
152 540 за группу |
| «Мастер коммуникации по телефону. Когда колл-центр приносит прибыль» | Business Seminar | Очная (Москва) или онлайн |
Восьмичасовой тренинг посвящён стандартам телефонного сервиса, а также приёмам качественного обслуживания клиентов по телефону. Темы:
|
Очно – 11 600, дистанционно – 11 000 |
| «Тренинг для операторов call-центра частной клиники, медицинского центра» | «Плеяды» | Очная (Краснодар) |
Программа трудоёмкостью 12 академических часов состоит из 4-х блоков:
|
5500 р./час за всю группу |
| «Оператор call-центра» | «Ешко» | Дистанционная | Видеокурс включает в себя 3 лекции и столько же домашних заданий, которые проверяет и оценивает личный куратор слушателя. Программа связана с телемаркетингом, поэтому в ней уделяется внимание как общим принципам работы оператора, так и удалённым продажам. Помимо доступа к лекциям, слушатель получает книгу «Мастер звонка» Евгения Жигилия – известного бизнес-тренера, который как раз специализируется на торговле по телефону. | 6500 |
| «Управление call-центром. Управление контакт-центром» | ITC Training | Очная или онлайн | Тренинг отличается от прочих тем, что рассчитан уже не столько на операторов, сколько на руководителей колл-центров. Слушатели научатся управлять персоналом, организовывать обучение сотрудников, развивать подразделение в целом, контролировать качество работы и т. д. Программа рассчитана на 2 дня (16 часов) и включает в себя целых 15 разделов, многие из которых совпадают с модулями из курсов для рядовых операторов. Учиться можно как в группе, так и индивидуально. Возможен корпоративный формат. Слушатели с профессиональным образованием получают удостоверения о повышении квалификации. | 24 500 |
В заключение стоит подчеркнуть, что большинство тренингов для операторов call-центра будут полезны не только сотрудникам именно этого подразделения, но и всем офисным работникам, которые общаются с клиентами компании по телефону. Если вам доводилось участвовать в одной из таких образовательных программ, просьба поделиться впечатлениями в комментариях.