Специфика
Клиенториентированность – не просто система методов, а философия, ставящая потребителя во главу угла, одна из тех ценностей, разделять которые должен каждый сотрудник компании. Поэтому основная, хотя и далеко не единственная цель тренинга – убедить слушателей в том, что этот подход целесообразен и выгоден лично для них. Кроме того, на курсах сотрудников учат решать чисто практические задачи:
- эффективно взаимодействовать с клиентами, в том числе сложными;
- выяснять явные и скрытые потребности человека и на их основе строить партнёрские взаимоотношения;
- слышать собеседника и разговаривать с ним на одном языке;
- отвечать на возражения, развеивать сомнения, работать с жалобами.
Учебные программы разрабатываются как для рядового персонала, так и для руководителей разного уровня. Последним подойдут теоретические курсы, объясняющие преимущества клиентоориентированности и её механизмы. Тем же сотрудникам, которые в силу должностных обязанностей работают с заказчиком или покупателем непосредственно (торговым консультантам, менеджерам по продажам, администраторам и т. д.), будут полезны коммуникативные тренинги с обилием игр и упражнений, помогающих выработать и закрепить навыки общения в сложных условиях.
Примеры содержания
На одну и ту же тему можно смотреть под разными углами, и вариантов учебных программ, посвящённых работе с клиентами, довольно много. Например, образовательный центр ITC Group проводит семинар специально для менеджеров и руководителей отдела продаж. Состоит он из 8 модулей:
- Внимание к клиенту как основное условие успеха для менеджера. Возможные роли представителя компании при общении с клиентом. Концепция Филипа Котлера. Профессиональные и личностные характеристики успешного менеджера. Клиентоориентированность как главное конкурентное преимущество в современном бизнесе. Ключевые правила взаимодействия с клиентом. Распространённые ошибки персонала и причины, по которым клиенты уходят. Коллективная дискуссия, упражнение, тест.
- Типология клиентов. Фильтры, через которые мы воспринимаем реальность. Разделение потребителей на виды по различным признакам: мотивации, основному каналу восприятия и т. д. Классификация по готовности купить товар или воспользоваться услугой. Упражнение.
- Коммуникативные навыки менеджера, ориентированного на клиента. Уровни коммуникации. Как создать условия для положительного первого впечатления. Методика непринуждённого разговора (small talk). Фразы, помогающие и мешающие убеждать. Упражнение.
- Потребности клиента как основная ценность компании. Как определить потребности и избежать при этом расхожих ошибок. Упражнение и ролевая игра.
- Вопросы как главный способ выяснить и сформировать потребности. Почему менеджер должен задавать вопросы. Виды вопросов. Техника «логической воронки». Упражнение.
- Способность слышать как залог эффективного общения. Распространённые причины коммуникативных неудач. Препятствия в процессе общения. Рефлексивное и активное слушание. Упражнения.
- Работа со сложными клиентами. Зоны конфликта. Правило нейтралитета. Законы взаимодействия с потребителем в «зоне трудностей». Как правильно отказать. Способы уменьшить внутреннее напряжение при коммуникации. Конфликтогенные факторы. Правила поведения во время ссоры. Разрешение конфликта. Игры, тест.
- Манипуляции в общении. Понятие, виды. Грамотная и убедительная речь как фактор воздействия. Способы противостоять манипуляциям. Диалог, проясняющий позицию собеседника. Аргумент как защита от манипуляции. Критика как способ отказа. Упражнение.
Как видно из программы, семинар этот очень насыщенный, хотя длится он всего 16 академических часов. Изучаемые темы и сочетание теории с практикой дают основания полагать, что курс будет полезен более широкой аудитории, чем заявлено в описании.
Похожую по содержанию программу с той же продолжительностью предлагает тренинговое агентство «Мастер-класс». Курс «Эффективный сервис и работа с клиентом» включает в себя следующие разделы:
- Управление обслуживанием. Понятие сервиса и процесс взаимодействия с клиентами. Общение, понимание, предвидение. Способы оценить удовлетворённость клиента. Проблема ожиданий. Портрет потребителя. Формирование потребностей посредством вопросов. Борьба с завышенными ожиданиями.
- Сервис и коммуникации в компании. Качество обслуживания как показатель конкурентоспособности. Идеальный цикла сервиса. Определение и важность хорошего обслуживания. Профессионализм продавца. Признаки ненавязчивого сервиса. Как сохранить лояльность потребителя и быть клиентоориентированным. Секрет заинтересованности. Отношение и способы его выразить.
- Деловое общение. Способы создать благоприятную атмосферу и произвести хорошее впечатление. Этапы взаимодействия с клиентом. Коммуникационная модель. Начало диалога, приветствие. Способность слышать и верно оценивать реакцию собеседника. Подстройка, доверие. Обратная связь. Как достичь понимания. Поведенческие модели в деловой коммуникации.
- Конфликты и жалобы. Почему клиенты уходят от компании или не желают к ней возвращаться. Что ценят люди. Как правильно работать с рекламациями и возражениями. Способы нейтрализовать агрессию клиента. Процедура рассмотрения жалоб. Управление эмоциями.
Этот курс имеет уже, скорее, теоретический уклон. Упражнения, игры в программе не обозначены, что, впрочем, не делает тренинг бесполезным.
Подборка тренингов
Недостатка в программах, посвящённых клиентоориентированности, на российском рынке образовательных услуг нет. Ниже собрано несколько произвольно взятых примеров таких курсов от разных учебных заведений.
| Название | Организатор | Форма обучения | Краткое описание | Стоимость, рублей |
|---|---|---|---|---|
| "Эффективное обслуживание клиентов" | «Эм-менеджмент» | Очная | Программа из 5 модулей включает в себя групповые обсуждения, мозговые штурмы, игры, упражнения в мини-группах, анализ кейсов | По запросу. Скидки за раннее бронирование и коллективные заявки |
| "Эффективная работа с клиентами" | «Профи карьера» | Очная или онлайн | Тренинг посвящён в первую очередь коммуникации. Участники научатся взаимодействовать с клиентом не только при личной встрече, но и по телефону или в переписке. Ведущие – Татьяна Тетерина (сертифицированный коуч с 17-летним опытом, эксперт в сфере личных продаж) и Анна Сосновая (специалист по стратегическому менеджменту и эффективным коммуникациям). | 17 500 (очно, с отрывом от работы) или 9 800 (онлайн, по свободному графику) |
| «Клиентский сервис, лояльность и продажи» | «Тренинг спэйс» | Онлайн | Серия из 4-х дистанционных групповых занятий, в которых одновременно могут участвовать от 9 до 15 человек. Общая продолжительность – 8 часов. Тренинг проходит в форме мини-лекций, обсуждений, ролевых игр и включает в себя опросы, тесты, домашние задания. Ведут программу 3 преподавателя – профессиональные психологи и бизнес-тренеры. | По запросу, в зависимости от количества участников |
| «Клиентский сервис: от улыбки до системы» | Мария Решто и Екатерина Тютина | Онлайн | Совместная авторская программа М. Решто (эксперта в области маркетинга, коммуникации, PR) и Е. Тютиной (специалиста по клиентскому сервису). Курс состоит из 10 уроков и длится 7 недель. Обучение проходит по видеоматериалам, поэтому заниматься можно в любое удобное время, без отрыва от работы. На вопросы слушателей педагоги отвечают через закрытый чат в мессенджере. |
В зависимости от тарифа:
|
| «Клиентоориентированный сервис. Стандарты обслуживания клиентов» | «Будь в курсе» | Очная | Двухдневный (16-часовой) курс, сочетающий теорию (лекции) с практикой (упражнения, игры, кейсы). Программа состоит из 7 блоков, посвящённых стандартам обслуживания, психотипам клиентов, коммуникации и другим темам. По окончании слушатели получают именные сертификаты. | 14 000 (открытый тренинг) или 45 000 в день (корпоративное обучение) |
Сегодня предприниматели, в том числе российские, осознают, что потребитель – главная фигура в бизнесе, связанном с продажей товаров и услуг. Тренинги по общению с клиентами и выявлению их потребностей помогут привлечь новых покупателей и заказчиков, а также облегчат работу самим продавцам и мендежерам, научив их конструктивно общаться и сохранять при этом внутреннее равновесие.