Специфика
С первого взгляда может показаться, что тематическое разнообразие курсов по продажам чрезвычайно велико. В интернете рекламируются отдельные программы для торговых представителей, агентов по недвижимости, специалистов по телемаркетингу – словом, тех, кто занимается сбытом товаров и услуг. Но каким бы узкоспециализированным ни казался каждый из этих тренингов, на деле все они весьма друг на друга похожи, так как посвящаются одним и тем же ключевым темам:
- этапам продажи;
- взаимодействию с покупателем;
- способам произвести благоприятное впечатление на собеседника;
- выявлению потребностей клиента;
- презентации продукта;
- ответам на возражения;
- искусству убеждать и т. д.
Курсы для продавцов в этом смысле не исключение: они тоже строятся на указанных темах, хотя при этом могут затрагивать и менее общие вопросы – скажем, мерчандайзинг или особенности взаимодействия с покупателем в торговом зале. Проблема в том, что отыскать подобные узконаправленные программы не очень просто, особенно очные, и, если в вашем городе их попросту не найдётся, вы немного потеряете, обратив внимание на более общие и потому многочисленные тренинги – например, по b2c-продажам. Тем не менее далее мы будем говорить о курсах, которые предназначены непосредственно для работников розничной торговли.
Примеры содержания
Приведём пару развёрнутых примеров специализированных программ. Первый из них – курс «Розничные продажи», который проходит в центре «Московская академия продаж» и включает в себя 8 тематических разделов:
- Подготовка продавца, фактор мотивации. Залог успеха для консультанта. Развитие психической устойчивости сотрудника. Знание ассортимента. Стандарты обслуживания посетителей.
- Индивидуальный подход к клиенту. Психотипы и их признаки. Стимулирование покупок. Мотив и решение. Чего ждёт посетитель торговой точки от консультанта. Как наладить контакт с человеком, ориентируясь на его психологические особенности. Взаимодействие со сложными клиентами.
- Обслуживание. Этапы продаж. Из чего складывается положительное впечатление о консультантах и как его произвести. Как правильно встретить покупателя. Виды приветствия, исходя из поведения пришедшего, эмоциональные тона. Способы наладить контакт и вовремя проявить инициативу при взаимодействии. Как сделать атмосферу доверительной и расположить собеседника к разговору. Контакт с посетителем, зашедшим «просто посмотреть».
- Выяснение потребностей и презентация. Как определить, в чём нуждается покупатель, выстроив соответствующим образом диалог с ним. Эффективная презентация товара. Как вызвать у посетителя интерес к покупке основного и сопутствующих товаров.
- Ответы на возражения. Разновидности возражений и критика со стороны покупателя. Выяснение причин недовольства. Верная реакция на аргументы по поводу низкого качества и высокой цены.
- Как побудить клиента к покупке. По каким критериям посетитель принимает решение. Особенности поведения, свидетельствующие об интересе и желании. Как следует действовать консультанту, чтобы подвести клиента к покупке. Как убедить человека в том, что сопутствующие товары тоже ему нужны. Завершение продажи и договорённости на будущее.
- Управление конфликтами в торговом зале. Типы ссор и варианты действий для каждого из них. Алгоритм обработки рекламаций. Стандарты компании в плане работы с трудными клиентами. Как скрыть спор с одним покупателем от всех прочих. Виды проблемных клиентов. Как уйти от конфронтации и перевести диалог в положительное русло.
- Личная уверенность консультанта. Как регулировать собственное эмоциональное состояние и общаться с покупателями уверенно. Способы повысить стрессоустойчивость.
Этот очный тренинг проводится по заказу и длится 2 дня, хотя при необходимости продолжительность можно уменьшить вдвое. Рекомендуемый размер группы – 8 или 16 человек. Сама программа прекрасно иллюстрирует сказанное выше: специфических тем, которые касались бы только работников торгового зала, в ней немного, и большинство обсуждаемых вопросов актуальны для всех, кто непосредственно занимается продажей товаров и услуг клиентам.
Куда менее тривиальна программа от учебного центра «Абион», которая называется «Допродажи. Увеличение среднего чека магазина» и включает в себя следующие модули:
- Принципы «допродажи» при торговле в розницу. Способы увеличить сумму покупки: предложение более дорогостоящего, сопутствующего или дополнительного товара. Преимущества и недостатки каждого метода, исходя из особенностей магазина и представленного в нём ассортимента. «Допродажи» при взаимодействии с постоянными клиентами и новыми посетителями. Выбор подходящего товара с учётом логики покупки, которой человек руководствуется. Изучение корзины потребителя для дополнительного предложения.
- Завершение основной продажи и переключение на дополнительную. Почему продавец должен сам инициировать закрытие сделки, а не ждать, пока это сделает покупатель. Прямые и косвенные признаки, которые свидетельствуют о готовности клиента к покупке. Варианты проверки. Способы завершить продажу. Как мягко подвести посетителя к положительному решению. «Программирование» согласия.
- Техники дополнительной продажи. Up-sell (продажа более дорогостоящего товара). Как вызвать интерес к дорогостоящему аналогу и какие стандартные фразы помогут перейти к новому предложению. Способы рассказать о преимуществах продукта с высокой ценой, не подвергая при этом сомнению качество товара, который изначально выбрал сам покупатель. Как увеличить ценность предлагаемого продукта в глазах клиента. Завершение продажи, выбор между вариантами. Как подвести посетителя к мысли, что решение необходимо принять прямо сейчас. Cross-sell (техника продажи сопутствующих товаров). Как предложить дополнительный продукт, отталкиваясь от уже выбранного. Привязка сопутствующих товаров к определённому продукту. Выбор приоритетов при «допродаже». Действенные речевые шаблоны, рассказ о преимуществах. Как распознать ведущую потребность человека и использовать её, чтобы избежать отказа. Особенности продажи дополнительных услуг – расширяющих возможности и уменьшающих риски. Как «овеществить» услугу и представить возможность в качестве необходимости. Профессиональное реагирование на отказ клиента приобрести сопутствующий товар. Общие правила. Виды отказов и способы переубедить. При каких условиях консультант получает второй шанс на «допродажу».
- Продвижение новых и акционных товаров. Акции как инструмент для увеличения продаж, их разновидности и роль консультанта. В каких участках торгового зала лучше оповещать покупателей об акциях. Разница между информированием и вовлечением. Как и когда следует рассказать посетителю об акции, чтобы он захотел в ней поучаствовать. Общие правила перехода от интереса к действию. Акция как предлог для дополнительной продажи. Как предложить товары по акции в виде сопутствующих. Способы привлечь внимание клиента к новинкам, возможные сценарии. Поводы предложить товары, не имеющие отношения к целевой покупке посетителя. Вопросы для перехода. Модель AIDA. Мотивация потребителя.
Продолжительность обучения – 16 часов (2 дня). В отличие от предыдущей, эта программа непохожа на общие курсы по продажам, так как тема её предельно узка. Такие примеры, к сожалению, единичны.
Подборка тренингов
Ниже в таблице мы собрали несколько примеров программ с общими сведениями о каждой из них. Поскольку заочно оценить качество обучения невозможно, воспринимать этот список как рейтинг не стоит. Информация представлена для того, чтобы ознакомить читателя с расценками, возможными формами занятий и другими подробностями.
| Название | Организатор | Форма обучения | Краткое описание | Цена, рублей |
|---|---|---|---|---|
| «Суперпродавец. Активные розничные продажи» | Сергей Дубовик, бизнес-тренер | Очная |
Двухдневный курс, состоящий на 40% из теории и на 60% из практики. В программе 9 блоков (тем):
|
По запросу |
| «Эффективный продавец: тренинг для сотрудников предприятий розничной торговли» | Алексей Кузнецов, Сергей Семёнов, Дмитрий Соболев (бизнес-тренеры, консультанты) | Очная или онлайн |
Двухдневная программа освещает следующие темы:
|
19 800 |
| «Консультационные продажи» | «Абион» | Очная |
Корпоративный курс продолжительностью 16 часов (2 дня) рассчитан на продавцов розничных магазинов. В программе 4 раздела:
|
По запросу |
| «Продажи в розничной торговле для продавцов. Продажи в торговом зале» | Александра Король, бизнес-тренер | Очная, онлайн-трансляция |
Двухдневный семинар, включающий в себя 11 блоков:
|
Около 23 000 |
| «Продажи в торговом зале» | «Мастер-класс» | Очная |
Двухдневный интерактивный курс посвящён следующим темам:
|
По запросу |
В основном тренинги по продажам для продавцов розничных магазинов – коммерческие, но некоторые дистанционные программы можно пройти и бесплатно. Они вряд ли заменят очные курсы, где много внимания всегда уделяется практике, но помогут освоить азы профессии и упростить дальнейшее полноценное обучение. Если вы готовы порекомендовать читателям проверенные тренинги для торговых консультантов, сделать это можно в комментариях.