Тренинги по телефонным продажам

Специфика

Несмотря на то, что все тренинги для продавцов немало друг на друга похожи, программы, посвящённые именно телефонным переговорам с покупателями, всё же имеют свои особенности, и их организаторы почти всегда уделяют внимание следующим вопросам:

• этикет, общие правила диалога по телефону;
• различные виды звонков (входящие, исходящие, холодные, горячие);
• скрипты (сценарии переговоров);
• голос, речь, эмоции и другие инструменты оператора;
• выход на ЛПР (лицо, принимающее решения) при обращении в организации.

В то же время любая программа обязательно включает в себя модули, общие для всех курсов менеджеров по продажам, хотя и освещаются такие темы обычно с учётом ограничений и дополнительных возможностей телефонной коммуникации. Имеются в виду этапы взаимодействия с клиентом, презентация товаров и услуг, выявление потребностей, ответы на стандартные возражения и т. д. Тренинги бывают как очные, так и дистанционные, но выбирать при возможности целесообразно первые, поскольку они всегда строятся на практикумах – упражнениях и ролевых играх, в ходе которых участники ещё на этапе обучения преодолевают психологические барьеры и вырабатывают навыки, необходимые для успешной работы.

Примеры содержания

Довольно типичный курс по теме проводит, например, петербургский центр дополнительного образования «Мастер-класс». Программа, которая так и называется – «Телефонные продажи», состоит из 6 разделов:

• Особенности телемаркетинга. Достоинства и недостатки телефонных продажи как способа сбыта. Преимущества удалённой коммуникации. Стандартный алгоритм продажи: этапы и основные задачи на каждом из них, скрытые препятствия. Технологии. Ответы на входящие звонки, вовлечение покупателя в диалог. Управление удалённым взаимодействием. Создание скриптов (сценариев) и грамотная работа с ними.
• Ключевой инструмент телефонных продаж. Особенности голоса и его значение. Разбор записи собственной речи, сознательное развитие. Управление голосом. Понятие речевой маски. Подстройка под собеседника согласно речевым маркерам. Качество подачи информации.
• Особенности контакта. Психотипы клиентов, создание психологического портрета собеседника. Выход на ЛПР и общение с ним, секретарь как препятствие. Как привлечь внимание собеседника. Способы начать диалог. Как создать и сохранить интригу при общении.
• Управление диалогом. Как заинтересовать покупателя и какие вопросы стоит задать, чтобы выяснить его потребности. Управление вниманием собеседника, сохранение инициативы. Правила аргументации. Как понравиться клиенту и сделать так, чтобы он вас запомнил. Презентация товара или услуги, исходя из ведущих потребностей. Практикум.
• Ответы на возражения. Сомнение или интерес. Что на самом деле скрывается за возражениями и каков общий алгоритм работы с ними. Практика: реакция на стандартные доводы типа «дорого», «не нужно», «позвоните потом», «пришлите предложение на электронный адрес» и т. д. Жалобы, рекламации. Как превратить недовольного клиента в лояльного (4 этапа).
• Послепродажное обслуживание. Контроль выполнения заказа. Способы наладить с покупателем долгосрочные отношения. Напоминающие звонки, дополнительные предложения.

Курс рассчитан на 2 дня (16 академических часов). Обучение очное.

Очень похожую программу (надо сказать, они все мало отличаются друг от друга) предлагает московский центр «ЭмМенеджмент». «Тренинг по телефонным продажам» включает в себя 7 модулей:

• Этапы продаж. Контакт, приветствие, настройка на позитивный лад. Как расположить собеседника к себе. Что предлагать потенциальному покупателю и как это делать. Анализ потребностей как основа для предложения. Презентация компании и собственно товара (услуги). Распространённые возражения и ответы на них.
• Предпродажная подготовка. Что необходимо знать о продаваемом продукте или услуге. Целевая аудитория, поиск покупателей, клиентская база. Задачи звонка, сценарий предстоящего разговора, верный психологический настрой.
• Выявление потребностей. Искусство задавать правильные вопросы. Развитие диалога: способы управлять разговором и собеседником. Выявленная потребность как условие для перехода к презентации.
• Презентация. Покупательские мотивы (от свойств к выгоде). Обоснование цены (6 наиболее эффективных способов).
• Ответы на возражения. Природа сомнений и возражений, а также алгоритм работы с ними. Техника уточняющих вопросов. Способы пошатнуть уверенность покупателя в своей правоте. Примеры распространённых возражений.
• Особенности телефонных продаж. Основные подходы к телемаркетингу. Эмоциональная настройка на предстоящий диалог. Тембр и громкость голоса, чёткость речи. Как правильно вступить в контакт с клиентом. Сложности телефонных переговоров.
• Завершение сделки. Признаки, свидетельствующие о готовности к покупке. Тонкости заключительного этапа. Скрипты для окончания разговора.

Этот тренинг, как и предыдущий, длится 16 часов. Однако «ЭмМенеджмент» занимается уже не только очным, но и дистанционным обучением. Занятия в этом случае проходят в формате видеолекций, предусмотрена итоговая аттестация.

Подборка тренингов

Представленный ниже список образовательных программ не стоит воспринимать как подборку лучших курсов по телефонным продажам, поскольку оценить качество занятий априори невозможно. Тем не менее перечень будет полезен, так как по нему можно судить о расценках, содержании тренингов и наиболее распространённых формах обучения.

В основном тренинги по продажам по телефону непродолжительны и длятся не больше двух дней. Поскольку предложений довольно много, очные программы зачастую доступны жителям удалённых от центра регионов. Если вам доводилось участвовать в одном из курсов, и вы готовы поделиться впечатлениями, сделать это можно в комментариях.

Автор статьи: Дмитрий Славин

Материал обновлен: 03.01.2024 г.