Специфика
Когда продавец обращается к потенциальному клиенту, чтобы предложить ему товар или услугу, он должен быть готов к тому, что положительной реакции от собеседника поначалу не последует. Человек, если и не проявит открытой неприязни, наверняка постарается найти отговорки, чтобы поскорее избавиться от нежданного гостя. Но даже если покупатель продуктом искренне заинтересовался, возражения с его стороны всё равно более чем вероятны, поскольку именно они – а точнее, ответы на них – помогут разобраться, действительно ли предложение ему выгодно. Таким образом, задача продавца заключается, в частности, в том, чтобы заранее подготовить ответы на типичные вопросы и не позволить собеседнику застать себя врасплох. В этом менеджерам и помогают курсы по работе с возражениями. Их основные темы:
- роль возражений в процессе продажи;
- способы их предотвратить;
- типичные примеры;
- принципы ответа;
- эффективная аргументация;
- правила общения с «трудными» клиентами.
Поскольку по большому счёту все подобные программы посвящены развитию коммуникативных способностей, на первый план при обучении выходит не теория, а практика. Поэтому при возможности стоит выбирать очные групповые тренинги, основанные на ролевых играх. Их довольно много, хотя в удалённых от центра России регионах найти подходящий вариант будет куда труднее, чем в Москве, Петербурге и других крупных городах (впрочем, это касается любых узкоспециализированных курсов по бизнесу). Если попасть на аудиторные занятия всё же не удастся, можно подобрать одну из дистанционных программ. Свои преимущества у них тоже есть. Завершая короткий рассказ о специфике, стоит добавить, что тема возражений довольно узка и потому тренинги, посвящённые ей, непродолжительны. Чаще всего они рассчитаны на 1-2 учебных дня.
Примеры содержания
Несмотря на то, что программ по обсуждаемой теме много, в плане содержания они не слишком разнообразны, поэтому по двум приведённым ниже примерам вполне можно судить о том, чему конкретно будут учиться слушатели. Так, онлайн-курс под названием «Работа с возражениями» от образовательного центра «М-тренинг» состоит из 6 разделов:
- Общие принципы. Почему возникают возражения и как продавец сам их провоцирует (склонность решать за собеседника, приписывать ему убеждения, жалеть его, а также нежелание продавать). Типы возражений. Способы реагирования – через логику или эмоции. Распространённые ошибки менеджеров. Профилактика сомнений. Техника противодействия возражениям (нейтрализация за 5 шагов).
- Ответы на самые типичные возражения. «Будем думать», «Перезвоним», «Не интересует», «Сделайте скидку», «Обратитесь через полгода», «Уже работаем с поставщиком», «Слишком дорого» и т. д.
- Возражения при разговоре о цене. Способы повысить ценность товара или услуги в глазах клиента. Основные принципы торга. Как правильно озвучить цену и избежать необходимости делать скидку. Правила дисконта.
- «Сложные» заказчики. Наиболее вероятные причины деструктивного поведения. Типы конфликтных личностей, их мотивация. Этапы спора. Взаимодействие с эмоциональными клиентами. Адекватная реакция на хамство.
- Противодействие манипуляциям. Виды манипуляций в продажах, способы их распознать. Отличие от возражений, действенные способы борьбы. Как наладить доверительные взаимоотношения с покупателем.
- Профилактика возражений. Каким образом вызвать у заказчика доверие к менеджеру. Провокационные слова, которых следует избегать. Выявление потребностей. Презентация, опережающая вероятные возражения. Четыре базовых типа покупателей и подстройка под каждый из них.
Дистанционный курс проводится в двух форматах: вебинара, когда участники в основном слушают спикера и задают вопросы через чат, или полноценного онлайн-тренинга, на котором каждый участник подключается к общей работе с помощью веб-камеры и микрофона. Возможно и индивидуальное обучение. Невзирая на то, что программа довольно ёмкая, занятие длится недолго – от 2-х часов.
Второй пример – курс «Практикум по преодолению возражений в продажах и работе с трудными клиентами. Уровень 2» от учебного центра «Специалист» при МГТУ им. Н. Э. Баумана. Этот тренинг разрабатывался как дополнение к общему циклу занятий для менеджеров по продажам, но проходить первую часть необязательно, достаточно иметь базовую подготовку. Программа состоит из 4-х разделов:
- Возражения как один из этапов продажи. Как следует разговаривать с покупателем, чтобы предотвратить вероятные возражения с его стороны. Грамотное деловое общение как способ уменьшить сопротивление (активный диалог, удержание инициативы, эффективный обмен информацией). Правила поведения в случае конфликта. Манипуляция как вид деструктивного воздействия и способы ей противостоять.
- Типичные возражения, общение со «сложным» клиентом. Классификация возражений. Правила общения с покупателями из «проблемных» категорий. Расчёт времени при встрече со «сложным» заказчиком и принципы ответов на его доводы. Возражение как признак заинтересованности. Способы эмоциональной подстройки. Снятие психологической напряжённости. Активное слушание и конструктивная критика в проблемных ситуациях.
- Конкретные приёмы для взаимодействия со «сложными» клиентами. Психологическое самбо, «Эхо», комплимент, «Предположим, что…», переходные фразы, сравнение, «Метафора», «От возражения к уточнению» и другие техники.
- Деловая игра и разбор кейсов по работе с возражениями в разных сегментах – B2C, B2C и др.
Курс рассчитан на 16 академических часов. Возможно как очное, так и онлайн-обучение.
Подборка тренингов
Ниже подобраны дополнительные примеры образовательных программ по теме. Ссылки ведут на сайты организаторов.
| Название | Организатор | Форма обучения | Краткое описание | Цена, рублей |
|---|---|---|---|---|
| «Работа с возражениями» | «Мастер-класс» | Очная |
Однодневная (8-часовая) программа, состоящая из 3-х модулей:
|
По запросу |
| «Мастер снятия возражений» | «Международный мебельный консалтинговый центр» | Дистанционная (видеоуроки) |
Тренинг специфический, так как рассчитан на сотрудников мебельных компаний. В основную программу входит 37 уроков по следующим темам:
|
В зависимости от тарифа: 4000, 5000 или 10 000 (см. сайт центра) |
| «Работа с возражениями» | «Университет риторики и ораторского мастерства» | Онлайн |
Небольшой курс, который состоит из 4-х уроков по 50 минут каждый. Темы:
|
16 000 |
| «Тренинг по работе с возражениями» | «Бизнес-партнёр» | Очная |
Двухдневный (16-часовой) курс, состоящий на 70% из упражнений и анализа кейсов. В программе 7 разделов:
|
По запросу |
| «Работа с возражениями» | «Мастер-класс» | Очная |
Однодневный (восьмичасовой) тренинг включает в себя всего 3 раздела:
|
По запросу |
Трудно назвать тренинги по работе с возражениями незаменимыми, поскольку этой теме почти всегда уделяется внимание на общих курсах для менеджеров по продажам. Тем не менее, если вы хотите изучить вопрос углублённо и дополнительно попрактиковаться, выполняя упражнения, узкоспециализированные курсы (особенно очные) будут полезны. Если вы уже проходили подобные программы и готовы их порекомендовать, отзывы можно оставлять в комментариях.