Тренинги по продажам

Специфика

Программами по продажам занимаются как частные коучи, так и многочисленные центры дополнительного образования. Тема обычно понимается узко – как процесс взаимодействия с клиентом или покупателем, будь то отдельно взятый человек (B2C) или коммерческая компания, которой необходим поставщик (B2B). Чаще всего курсы посвящаются следующим вопросам:

• Телефонные переговоры. «Холодные» и «горячие» звонки, общение с секретарём, выход на ЛПР (лицо, принимающее решение), создание базы номеров и работа с ней, способы договориться о встрече.
• Возражения и отговорки. Корректная реакция на первоначальное нежелание собеседника сотрудничать. Ответы на характерные доводы типа «слишком дорого», «перезвоните через полгода», «не интересует».
• Торговля через интернет. Привлечение покупателей через мессенджеры и социальные сети, разработка сайтов, продающие тексты, контент-планы, аналитические сервисы, таргетированная реклама, работа с комьюнити.
• Презентация. Искусство правильно преподнести продукт или услугу и вызвать интерес со стороны покупателя, выбор аргументов, обсуждение цены, последовательность изложения, использование слов-триггеров.
• Управление отделом продаж. Набор и обучение сотрудников, планирование, мотивация, аудит, автоматизация бизнес-процессов, анализ эффективности, внутренняя коммуникация, личностные качества руководителя.

По решению автора или желанию заказчика (если тренинг корпоративный) эти и другие родственные темы могут объединяться в рамках одной программы или же рассматриваться по отдельности на непродолжительных курсах – как правило, однодневных. Форма обучения встречается как очная, так и дистанционная. Если речь идёт о коллективном обучении, то под ним понимается выступление спикера с лекцией перед большой аудиторией (от десятков до сотен человек) или же занятия с группой до 15-20 слушателей. Во втором случае ведущие обычно включают в программу интерактивные игровые элементы, которые при обучении продажам весьма уместны, так как грамотное общение с клиентом требует навыков, а они вырабатываются лишь на практике. В этом смысле сугубо лекционные и видеокурсы при прочих равных условиях будут менее полезны, хотя общие правила можно изучить и на них.

Примеры содержания

Тренинги по торговле проводятся в России повсеместно, и многие из них друг на друга очень похожи. Возьмём для примера программу «Эффективные продажи» от компании Business Skills. Этот двухдневный очный курс рассчитан на продавцов-консультантов и состоит из 4-х разделов:

• Приветствие и первый контакт с покупателем. Фразы, с которых целесообразно начинать диалог. Жесты, мимика и интонационная выразительность, правильная дистанция. Знакомство посетителя с ассортиментом. Когда лучше всего налаживать связь с посетителем. «Вам помочь?», «Что-нибудь подсказать?» и другие запретные реплики. Что делать, если человек отказывается от помощи консультанта. Раппорт и его основные каналы. Принцип SOFTEN: улыбка, открытая поза, наклон вперёд, дистанция, взгляд в глаза, кивок. Личный комплимент как жест, способствующий контакту.
• Выявление потребностей. Модель нужд покупателя по Р. Шнаппауф: экономия, безопасность, удобство, надёжность, престиж. Вопросы со стороны продавца: сбор данных, уточнение, проверка понимания, подведение итогов. Виды вопросов и обстоятельства, в которых каждый из них уместен. Способы избежать эффекта допроса и наладить культурный диалог: small talk как преамбула, активное слушание и т. д. Скрытые потребности, их выявление, формирование и развитие, разговор о проблемах. Вопросы от клиента как источник дополнительных сведений о его нуждах. Метод «Вопрос, ответ, вопрос».
• Презентация продукта. Модель «СПРОС»: ситуация (я понимаю потребности покупателя), предложение (идея, чем я могу помочь), результат (выгода для клиента), обоснование (логические аргументы, плюс эмоциональная поддержка), следующие этапы (закрытие сделки, договорённости). Фразы, помогающие окончательно сформулировать потребности. Презентация выгод и сильный акцент на нужды. Логический или эмоциональный подход в зависимости от психотипа собеседника. Апелляция к рацио: выгода от покупки, престиж, комфорт, эстетика и т. д. Обращение к чувствам: энтузиазм консультанта, жесты и мимика, наглядность, метафоры, байки и т. п. приёмы. Влюблённость продавца в продукт как сильнейший эмоциональный аргумент. Сопутствующие предложения. Завершение покупки, работа с кассой или сопровождение до неё, прощание.
• Ответы на возражения и разрешение конфликтов. «Правило четырёх П». «Пойми»: активно слушать, искать точки соприкосновения, пытаться понять подлинные мотивы покупателя. «Прими»: открыто признать за собеседником право на собственное мнение, мысли и эмоции, свести на нет или уменьшить раздражение клиента, если оно есть. «Присоединись»: согласиться с клиентом, разделить его эмоции, найти общие ценности и заявить о них, дать покупателю понять, что вы свой, пусть и другой, постараться вызвать его симпатию. «Переоцени»: совместный рефрейминг (смена рамок), модель потребностей по Р. Шнаппауфу, принцип «зато». Действенные способы реагировать на возражения: «Да, но при этом…», «Именно потому…», «Давайте сравним», перефразирование, вопрос и пр. Возможные конфликты: недовольство магазином, консультантом или другим сотрудником, товаром, неадекватные требования со стороны клиента. Правила поведения при разногласиях: вежливость, привлечение администрации, запретные фразы, признание права собеседника на собственное мнение.

Курс очный и рассчитан на небольшую группу участников – до 16 человек. Общая продолжительность обучения – 18 астрономических часов, в которые входят перерывы на обеды и кофе-брейки.

Ещё один пример – программа «Менеджер по продажам», которую проводит учебный центр «Специалист» при МГТУ им. Н. Э. Баумана. Курс продолжительностью 40 академических часов включает в себя 12 разделов:

• Должность менеджера по продажам. Роль, функции, профессиональные стандарты. Азбука маркетинга. Специфика работы в разных сегментах: B2B, B2C, сфера услуг и т. д. Личная эффективность продавца, его основные компетенции и их диагностика.
• Алгоритм продажи. Цикл, этапы. Практика: моделирование процесса.
• Клиентоориентированный подход. Основы, подстройка под покупателя, типы клиентов и выбор соответствующего стиля поведения, как определить тип покупателя. Деловая игра.
• Поиск покупателей. Портрет потребителя, целевая аудитория. Алгоритмы поиска, создание клиентских баз, связи с общественностью как способ привлечь внимание, CRM, нетворкинг и веб-ресурсы. Практикум: описание потребностей клиента и целевой группы.
• Телефонные продажи. Подготовка к «холодному» звонку (стандартные аргументы, фразы, тактики). Сценарии телемаркетинга. Психологическая готовность, настройка на успех. Создание базы покупателей: где найти исходные номера и как начать работу. Первичный контакт с собеседником: как «закинуть крючок» и вызвать у человека интерес. Выявление ЛПР. Как справиться с первоначальным сопротивлением: «ничего не надо», «всё есть», «пришлите предложение по электронной почте» и т. д. Барьер в виде секретаря. Сообщение на автоответчик. Управление инициативой в диалоге: как подвести собеседника к нужному решению. Презентация продукта, распространённые ошибки. Вопрос как средство убеждения. Закрытие сделки. Практикум.
• Установление контакта. Вербальные и невербальные способы коммуникации. Конкретные приёмы: знакомство, комплимент, подарок, рекомендация и другие виды вступлений. Техника small talk. Особенности приветствия в разных культурах.
• Выяснение потребностей в сегментах B2B и B2C. Умение спрашивать, активное слушание, способы узнать нужды и интересы покупателя, «воронка» вопросов, осознаваемые и неосознаваемые потребности, метод СПИН.
• Презентация решения. Свойства продукта, его преимущества и выгода для покупателя. «Вы-позиция», усиление аргументов. Особенности статуса клиентов. Ответы на вопросы в ходе презентации.
• Закрытие сделки. Признаки готовности покупателя. Приёмы.
• Сервис и послепродажное обслуживание как стратегия. История и культурные особенности сервиса. Имидж компании. Жалобы. Практика: создание сервисных стратегии для определённого вида бизнеса.
• Технологии обслуживания. Замысел и оценка его потенциальной эффективности. Сайт компании: его основные задачи, создание, электронные продажи. Телефонные переговоры с клиентами: схемы приёма звонков, правила общения для персонала. Организация пространства внутри компании (для работников и посетителей). Практикум: анализ реально существующих примеров качественного обслуживания.
• Развитие сервиса. Учёт факторов: ожидания клиента, его удовлетворённость, результаты прямых опросов, жалобы. Программы лояльности: задачи, особенности разработки, примеры. Предпосылки для развития сервиса: недостаточная удовлетворённость потребителей и персонала, исправление существующих ошибок. Практика.

Программа не требует предварительной подготовки, а по её окончании слушателям выдаются свидетельства. Также этот тренинг можно пройти в качестве курса повышения квалификации и получить соответствующее удостоверение, но в этом случае участнику понадобится диплом о среднем или высшем профессиональном образовании.

Подборка тренингов

Поскольку образовательных программ для менеджеров по продажам очень много, а оценить их качество заочно невозможно, составить хоть сколько-нибудь объективный рейтинг таких курсов будет также затруднительно. Поэтому в таблице ниже мы собрали лишь несколько примеров тренингов от наиболее известных школ и частных коучей.

Сегодня в России предлагается множество образовательных программ для работников торговли. Учебные заведения и частные коучи проводят тренинги для менеджеров, продавцов, консультантов и руководителей отделов продаж. Несмотря на то, что выше приводились примеры исключительно коммерческих курсов, заниматься в ряде случаев можно даже бесплатно, хотя в основном речь идёт о доступе к видеозаписям очных лекций и вебинаров.

Автор статьи: Дмитрий Славин

Материал обновлен: 03.01.2024 г.