Специфика
Наиболее широко среди всех программ, посвящённых торговле, распространены общие курсы по продажам, рассчитанные на менеджеров, которые работают непосредственно с клиентами. Слушателей обучают правилам очного и телефонного общения, убеждения, презентации, работы с возражениями и отказами – словом, всему тому, что необходимо знать для успешного прямого сбыта. Однако между маркетингом товаров и услуг есть существенная разница, которая заключается в самом продукте (вещественном в первом случае и нематериальном во втором), в длительности взаимодействия с покупателем, особенностях его поведения и других аспектах. Поэтому авторы тренингов иногда создают отдельные курсы именно для продавцов услуг – банковских, рекламных, консалтинговых, охранных, информационных, образовательных, спортивных, гостиничных и прочих. При этом нужно отметить, что каждой отдельно взятой сфере подчас посвящается своя программа. Например, весьма распространены курсы для риэлторов, работников юридических агентств, представителей частных клиник. В этой статье, однако, речь пойдёт только про общие тренинги по сбыту услуг. Примеров, впрочем, немного, поэтому, если в вашем городе подходящего варианта не найдётся, то в качестве альтернативы вполне можно рассматривать не только узкоспециализированные, но даже общие программы по продажам, так как основные темы в любом случае будут одни и те же:
- поиск покупателей (клиентов);
- «холодные» и «горячие» звонки;
- презентация компании и самой услуги;
- обсуждение цены;
- ответы на возражения;
- скрипты (сценарии взаимодействия);
- заключение сделки.
Учиться можно в разных формах: очно, на вебинарах или по видеокурсам. Каждый из этих вариантов имеет свои преимущества. На аудиторных занятиях обычно много практики, дистанционные же экономят немало времени и стоят дешевле. Выбирать следует, исходя из собственных приоритетов и возможностей.
Примеры содержания
Одну из немногочисленных общих программ по теме проводит компания «Бизнес-тренинг и консалтинг». Практикум «Профессиональная продажа услуг» включает в себя 5 разделов:
- Специфика продажи услуги как продукта. Отличие от сбыта товаров. Как правильно подготовиться к общению с клиентом. Презентация преимуществ компании. Этапы и план продажи. Позиционирование. Модель «3С» Кэнъити Омаэ. Категоризация потребителей, портрет идеального покупателя. ЛПР (лицо, принимающее решение) и те, кто на него влияет. Понятие результата, примеры. Способы привлечь клиента и в дальнейшем его удержать.
- Как установить контакт и наладить с потребителем доверительные отношения. Общение по телефону, правила первого впечатления. Очная встреча. Факторы, влияющие на симпатию со стороны собеседника. Как сделать взаимодействие с клиентом приятным для него и себя (small talk и другие техники). Типология покупателей и её полезность для успешной продажи услуг.
- Выявление потребностей. Чем отличаются потребности от мотивов и как их выяснить. Что такое ситуационные, извлекающие, проблемные, наводящие вопросы и как их правильно формулировать.
- Презентация и ответы на возражения. Триада «Характеристика, достоинства, выгоды». Как связать предлагаемую услугу с нуждами клиента. Способы аргументирования. Особенности работы в условиях жёсткой конкуренции. Возражения и их причины (в том числе скрытые). Общая схема ответов. Практикум.
- Обсуждение цены, сделка, договорённости. Как обосновать цену и нейтрализовать соответствующие возражения. Правила торга и стандартная последовательность уступок. Закрепление договорённостей. «Мосты» к дальнейшему сотрудничеству. Развитие отношений.
Тренинг открытый и проводится регулярно, по расписанию. Обучение очное, занятия проходят в Москве.
Ещё один пример – авторский курс «Продажи невидимого» от бизнес-тренера Мурата Тургунова. Его программа посвящена сбыту профессиональных услуг, а в частности – следующим вопросам:
- Как сделать работу продавца более эффективной. Личный план, развитие мотивации, экспертное позиционирование при общении с клиентом. Стратегическая сессия.
- Бизнес-разведка. SWOT-анализ, преимущества перед конкурентами. Особенности работы с корпоративными клиентами, а также их категории. Досье на ЛПР (лиц, принимающих решения) и на конкурентов.
- Специфика продажи услуг. Поиск клиентов, создание скриптов. Правила взаимодействия с новыми покупателями. Факторы, влияющие на принятие решения, и требования к компании, предлагающей услугу.
- Холодные звонки. Самоподготовка, преодоление внутренних барьеров. Установление контакта. Как подвести собеседника к решению о личной встрече.
- Переговоры (в том числе жёсткие). Общение с высшим руководством компании. Кейс: планирование встречи. Обсуждение цены. Ответы на возражения и каверзные вопросы.
- Выявление потребностей. Прогнозирование ожиданий. Продающие вопросы: какими они бывают и как их правильно задавать. Выяснение потребностей и мотивов. Активное слушание.
- Презентация услуг. Как её правильно провести. Как заинтересовать потенциального клиента, продемонстрировав выгоду. Навыки выступающего. Продающие слайды. Как подвести собеседника к покупке.
- Удержание клиентов. Как избегать конфликтов и сохранять внутреннее равновесие в продажах. Развитие отношений с потребителями услуг. Управление лояльностью наиболее значимых клиентов.
Этот мастер-класс рассчитан на 2 дня (16 учебных часов). Тренинг очный, поэтому включает в себя упражнения, ролевые игры, обсуждения и мозговые штурмы.
Подборка тренингов
Ниже мы собрали несколько примеров образовательных программ по теме. К сожалению, их настолько мало, что подобрать даже 5 примеров оказалось затруднительно.
| Название | Организатор | Форма обучения | Краткое описание | Цена, рублей |
|---|---|---|---|---|
| «Продажа услуг» | Виталий Голицын, бизнес-тренер | Очная, возможен выезд в регионы |
Корпоративный тренинг для менеджеров, начальников отделов продаж, торговых представителей. В программе:
|
По запросу |
| «Продажа услуг» | «Бизнес-партнёр» | Очная | Корпоративный курс, о котором на сайте организатора сказано очень мало. Слушатели научатся искать клиентов, налаживать контакты с ними, отвечать на возражения, выявлять потребности. Образовательный центр находится в Москве. | По запросу |
| «Полный цикл результативных продаж услуг В2В» | Валерий Баранов, Тамара Гайворонская, Алексей Кузнецов и другие бизнес-тренеры | Очная или онлайн |
Двухдневный тренинг длится в общей сложности 16 часов и проводится как в открытом, так и в корпоративном формате. Некоторые темы из программы:
|
19 800 |
| «Тренинг по продажам услуг» | Lico | Очная или дистанционная |
Корпоративный тренинг для работников B2b- и B2c-сегментов. Программа типичная:
|
От 35 000 за 1 сотрудника |
Из таблицы видно, что даже те немногочисленные общие тренинги по продажам услуг, что предлагаются на отечественном образовательном рынке, – в основном корпоративные, и найти открытую программу, особенно за пределами российского центра, – задача непростая. Однако велик выбор узкоспециализированных курсов, адресованных менеджерам из конкретных сфер бизнеса – юридической, рекламной, медицинской и прочих. Тренингам по сбыту наиболее популярных услуг у нас посвящены отдельные статьи.