Тренинги по холодным звонкам

Специфика

Холодные звонки, которые также называют телефонным спамом, – разновидность телемаркетинга, в рамках которой менеджеры по продажам ради расширения клиентской базы обзванивают потенциальных покупателей, никогда прежде не имевших дела с их компанией. Основная сложность такой работы в том, что оператору часто приходится общаться с человеком, который не просто не заинтересован в диалоге, но и по очевидным причинам настроен к звонящему недоброжелательно. Таким образом, сотрудник отдела продаж вынужден решать двойную задачу: он должен сначала заинтересовать собеседника и расположить его к себе, чтобы тот вообще согласился разговаривать, а затем вызвать у него желание заключить сделку. Тому, как достигать этих целей изо дня в день, сохраняя при этом душевное здоровье, и учат на тренингах по холодным звонкам. В частности, занятия посвящаются следующим темам:

• речь, голос;
• сценарии переговоров;
• культура общения по телефону;
• планирование и подготовка к работе;
• выявление потребностей собеседника;
• преодоление собственного страха и неуверенности, сохранение внутреннего равновесия;
• способы произвести благоприятное первое впечатление и избежать отказа на первом этапе диалога.

Стоит отметить, что холодные звонки – тема довольно узкая и потому её нередко изучают в рамках общего курса по телефонным продажам. Тем не менее по ней существуют и отдельные программы – как правило, непродолжительные. Для менеджера большое значение в переговорах с клиентами и преодолении собственных психологических барьеров имеют навыки, которые вырабатываются не только в «полевых» условиях, но и во время тренировки. В этом смысле очные занятия априори более эффективны, однако и дистанционные программы (вебинары или видеокурсы) назвать бесполезными нельзя, а найти их сейчас проще.

Примеры содержания

Поскольку переговоры с потенциальными покупателями – тема несамостоятельная, содержательно многие тренинги частично или даже полностью совпадают с курсами по телефонным продажам как таковым. Например, программа «Холодные звонки» от компании Outstaffing состоит из следующих разделов:

• Введение. Структура, правила и принципы обучения. Ожидаемый результат, оценка эффективности. Что такое холодные звонки и в каких областях они применяются сегодня. Взаимодействие с потенциальным покупателем, нормы этикета.
• Подготовка к диалогу. Общая схема холодного звонка и её отличительные особенности в сравнении с другими видами телефонной коммуникации. Бизнес-разведка как один из предварительных этапов. Создание плана-сценария разговора с учётом задач исполнителя, специфики продукта и описания целевой аудитории.
• Скрипты продаж. Скрипты как элементы общего сценария и источники быстрых решений в сложных ситуациях при взаимодействии с клиентом.
• «Упаковка». Определение и грамотное описание отличительных свойств продукта либо услуги при телефонной продаже.
• Практика. Развитие навыков на разных этапах холодного звонка – от приветствия до администрирования сделки. Презентация, голос (тембр, интонации) и речь (скорость, стиль), подстройка под собеседника.
• Ответы на возражения. Причины вероятного сопротивления со стороны клиента. Работа с конфликтными личностями. Повторные звонки. Как быть, если потенциальный покупатель отказывается общаться.
• Заключение сделки. Как подвести собеседника к покупке. Пять способов продать продукт на выгодных для компании условиях.
• Завершение тренинга. Как снимать стресс и увеличивать работоспособность сотрудников при холодных продажах. Итоги обучения, оценка полученных знаний.

Тренинг очный и проводится в открытом и корпоративном форматах, причём организации могут обучать своих сотрудников как в собственных офисах, так и не территории образовательного центра. Точная продолжительность курса не указана, но предположительно он рассчитан на 1-2 дня.

Курс «Холодные звонки» от независимого коуча Анны Петриченко раскрывает тему подробнее и ещё больше походит на общий тренинг по телефонным продажам. В программе 14 разделов:

• Специфика телемаркетинга. Достоинства и недостатки этого способа торговли. Как создать имидж компании при удалённых продажах. Азы этикета: общие правила, сложные ситуации, сообщения на автоответчик, повторный звонок.
• Инструменты менеджера при телефонных переговорах. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Стиль речи, полезные и запретные фразы, темп, интонационная выразительность, эмоции, паузы, язык тела (осанка, жесты) и его влияние на удалённое общение.
• Планирование и управление торговлей. Статистика и её полезность для продавца. Составляющие объёма продаж. Способы увеличить средний чек, не повышая цену. Все ли покупатели одинаково важны: выбор приоритетов для максимальной отдачи.
• Цели и сценарии звонков. Актуализация базы, «утепление» клиента, поиск сведений, генерация лидов, договорённость о встрече, собственно продажа. Этапы телефонной торговли, задачи каждого из них. Создание общего сценария разговора, исходя из поставленных целей.
• Пять секретов успешных продаж. Основная «болевая точка» клиента. Что человек на самом деле покупает (выгода и решение проблем). Кто должен быть лидером в переговорах. Как общаться по схеме, избегая шаблонности. Нужно ли заранее заготавливать речевые модули и почему.
• Подготовка к звонку. Выбор приоритетов, планирование. Сбор информации: что стоит узнать о потенциальном покупателе до того, как набрать его номер. Тактика: что необходимо продумать перед началом разговора.
• Звонок в организацию. Как выйти на сотрудника, принимающего решения. Диалог с секретарём, 5 способов превратить его из помехи в помощника.
• Препятствия для контакта. Как справиться с сопротивлением и нежеланием клиента общаться. Способы произвести положительное впечатление за 1 минуту с помощью одного лишь голоса. Начало разговора, самопрезентация. Как сформулировать цель звонка так, чтобы заинтересовать собеседника. Согласие на разговор («вбивание крюка»).
• Мастерство задавать вопросы и выяснять потребности как главный инструмент продавца. Как определить нужды покупателя за несколько минут. Стандартный набор вопросов и техника воронки. Распространённые ошибки спрашивающего.
• Продающая презентация. Предложение, от которого невозможно отказаться. Ответы на типичные каверзные вопросы со стороны клиента. Искусство убеждать. Презентация 4D.
• Возражения. Как на них реагировать и отвечать, последовательность шагов. Принцип «МЧС».
• Закрытие сделки. Когда и как переходить к этому этапу. Как понять, что покупатель готов. Как не допустить ухода клиента.
• Снижение усталости, борьба со стрессом. Обустройство рабочего пространства. Матрица «5×5». «Четыре стихии», методика управления физическим самочувствием. Быстрое восстановление эмоционального равновесия после негативной реакции собеседника на звонок.
• Мотивация продавца. Отказы как разновидность обратной связи. Способы преодолеть психологические преграды и настроиться на работу. Внутренние ресурсы. Как вызвать у себя желание продавать больше.

Тренинг трёхдневный, очный и проводится по заказу, в корпоративном формате. Рекомендуемый размер группы – от 8 до 16 человек. Упор, как заявляют организаторы, делается на практику.

Подборка тренингов

Ниже для примера собрано несколько произвольно взятых программ по теме с их кратким описанием. Ссылки ведут на сайты организаторов.

Как видно по приведённым примерам, тренинги по холодным звонкам мало отличаются от курсов по телефонным продажам, поэтому их вполне можно считать взаимозаменяемыми. Если вам доводилось участвовать в подобных образовательных программах, и вы готовы поделиться своими впечатлениями и рекомендациями, замечания можно оставлять в комментариях.

Автор статьи: Дмитрий Славин

Материал обновлен: 03.01.2024 г.